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航全航空托运经营服务谈:给客人“投其所好”的服务

发布人:航全航空物流公司发布时间:2015年8月1日

          知己知彼百战百胜(三)

 

  重视客人:记住客人特别爱好和习惯,进行“投其所好”的服务!

 

  由于成长经历和生活环境的不同,许多客人都会有不同层度的特别爱好。如:有人喜欢可乐,有人就只喝白开水;有人钟情于海鲜,有人海鲜过敏;有人在安静的环境酣然入梦,有人需要音乐才能入眠……因此,我们的服务要“投其所好”,“投其所好”的服务是在规范服务基础上的升华,是让客人对我们产生信任和认同感的有效手段。

 

  记住客人特别爱好和习惯,进行“投其所好”的服务,不仅需要员工有细致入微的观察,还需要有完善的客史档案管理系统。

 

  首先,员工应该在工作中眼观六路,耳听八方,及时发现并准确判断出客人的兴趣爱好,为客人提供恰到好处的服务。

 

  例如服务员在清扫房间时发现客人房间里经常会有一瓶打开的红酒,可见该房间的客人有喝红酒的习惯,那么,服务员就应及时补进酒启、餐巾甚至红酒架,客人再次入住时就可以预先放置这些用品。再如,当了解到某位客人有某一方面的兴趣(音乐、运动、烹饪、茶道等)时,在与该客人进行交流时,主动谈及该类话题;在一些特别的日子里,可主动赠送客人一张客人喜爱的音乐CD、一件与运动有关的小饰物、一本关于烹饪的书或一杯风味独特的茶等;在某一个闲暇的时候,还可邀请客人一同欣赏一场高雅的音乐会,参加一次轻松的体育活动,参与一个温馨的家庭聚餐Party或观看一场茶艺表演等。例如当了解到某位客人平时喜爱吃某类水果或常饮某类酒水饮料时,在每次给该客人送水果或赠送酒水饮料时,适当加入客人喜爱的品种。若酒店平时无法提供该类水果或酒水饮料,也可以在某个特别的日子专门为该客人特别奉上他喜爱的水果或酒水饮料。客房内的客用品摆放都有一定规范,客用品摆放的原则是让客人使用方便。有些客人根据自己的习惯会对客用品的摆放作一些调整,服务员要尊重客人意愿,而不必按规范恢复。如客人自带食品要存放冰箱等。如果客人是“左撇子”,服务员应主动按照客人的习惯将房间客用品向左摆放,如“夜床”开在床的左侧,遥控器放在电视机的左侧,卫生间的物品盘及面巾纸摆在洗脸台的左侧,衣架也挂在衣柜左侧等等。客人房间任何一点细小的变化和摆设都可能是服务员发现客人生活习惯的载体,而根据客人生活习惯提供个性化服务无疑会让客人感受到不一般的惊喜。

 

  其次,我们需要建立客史档案,用档案把客人的爱好和习惯记录下来。

 

  用制度要求员工把每天观察到的客人的爱好和习惯准确的反馈,用现代化的管理手段把客人的特别爱好和生活习惯记录下来,建立有效的客史档案。当客人重复性购买我们商品的时候,电脑自动把该客人的所有特别之处提示给相关部门,员工就按照客史记载进行产品配置和服务。

 

  记住客人爱好和习惯,给客人惊喜,航空托运给客人“投其所好”的服务就是对客人最大的重视!

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